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城市管理行政执法局首接责任制(试行)
发布日期:2017-09-03  来源:12319监督指挥中心  浏览量:

       为加强和改进工作作风建设,增强责任意识和服务意识,树立“政治坚定、作风优良、纪律严明、廉洁务实”的良好形象,更好地为人民群众服务,根据《住房和城乡建设部关于印发<全国城市管理执法队伍“强基础、转作风、树形象”专项行动方案>的通知》及《奎屯市城市管理行政执法局长效监督管理考核办法(试行)》和有关制度规定,结合工作实际,制定本制度。

一、首接责任

       “首接责任制”是指服务对象来电或到单位咨询或办理有关事宜,首接工作人员必须负责解答或交主办人员办理的规章制度。首接人要热情接待、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立服务意识,切实为办事人着想,不推诿扯皮,体现我局良好的职业道德和精神风貌。

一属于首接人职责范围的,要按有关规定及时办理;不能当场办理的,要“一次性告知”有关办理的事项,需要补充或携带的材料,以及如何办理等,并耐心解答对方的询问。

二属于单位职责范围的,首接人要主动告知或引领到有关经办科室,经办科室无人时,应告知经办科室的联系电话和联系人。

三属于单位职责范围之外的,首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。对不明确的事项,应及时向领导报告,不得擅自处理。

四属于电话咨询的,首接人应按上述原则给予答复。

五属于举报或投诉的,首接人对投诉人和投诉事项保密,并根据举报内容确认立案后,进入案件流转程序。

(一)首接责任人的服务要求

 1、首位接待市民(单位)来电、来访的接线员必须热情礼貌地表明身份,询问来者需要什么帮助,详细记录来者的目的,以及提供的有关服务内容。

2、首位接受市民(单位)传真或信函的接线员,必须详细记录传真(信函)的单位、个人名称,接收时间,及时通知相关管理人员处理。

(二)首接责任人的义务要求

1、在接听电话、接待来访、接收传真(信函)及城管通上报事件后,应热情的按规定向市民作出解释,需由相关单位办理的,应按正常受理要求询问有关信息,并在相关单位回复结果后及时回复市民。

2、获取重要工作信息后必须及时汇报主管领导,确保服务管理工作及时有效进行。

3、不属于职责受理范围的,应向市民作耐心解释、并向市民提供正确受理单位的地址、方位或办公电话。

4、首接责任人接到突发、应急等重大事件信息,应第一时间向主管领导汇报,并按领导的要求开展相应工作。 

5、首接事项如涉及国家秘密、个人隐私等,除应及时向领导报告、履行首接责任外,要保守秘密、尊重个人隐私。

(三)首接责任人全程负责制

1、在接听电话、接待来访、接收传真(信函)城管通上报事件后,全程了解受理派发单据及相关单位处理结果,及时完成回复市民的工作。

2、首接责任人应了解突发、应急等重大事件的发生时间、发展进程、处理结果,在管理人员或上级领导了解情况时,必须准确提供相关信息。

3、局属各单位(部门)接到监督指挥中心部、事件派遣时,应迅速处置,对部、事件进行核查,处置后通过城管通回复或电脑客户端回复。

二、责任追究

1、首接责任人不能达到业务要求的,情节轻微的,对直接责任人给予批评教育;情节严重、影响恶劣、造成不良后果的,给予扣除当月绩效奖10%的处罚。

2、首接责任人在处理突发、应急等重大事件过程中不能履行责任的,对直接责任人给予批评,同时,给予扣除当月绩效奖20%的处罚。

3、对不履行首接责任制、态度冷硬推诿的,实行一票否决予以通报批评,年度考核不得评为优秀等次;当年被查实两次以上(含两次),除在年度考核评为最末等次外,视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。对求助、举报、投诉和其他紧急、重要的事项,因处理不认真、不及时,按照有关规定给予相应的纪律处分;造成严重后果的,依纪依法予以处理。



奎屯市城市管理行政执法局

2017年8月31日     

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